Хранение, систематизация и обновление базы знаний в Газпромбанке

О чем речь?

Confluence — это система публикации и ведения базы знаний (wiki) в форме веб-страниц и документов. Информация размещается в специальных разделах — пространствах, которые служат контейнерами для страниц. Пространства позволяют создавать уникальную структуру данных в зависимости от потребностей проекта и разделять информацию между проектами или командами.

То есть это не система для регулярной онлайн-работы, а именно вики-среда. Сотрудник может взять профессиональные знания из своей головы, создать страницу, объединить несколько таких страниц в дерево и сделать удобную навигацию. Затем любой сотрудник может зайти на эту навигационную страницу, выбрать тему и получить выборку статей, которая поможет разобраться в том или ином вопросе.

Сегодня в Confluence в Газпромбанке порядка 700 пространств по самым разным направлениям. В основном это тематики из сферы IT и базы знаний самых разных департаментов и подразделений — от требований и статей до новостных блогов и дополнительной информации, например, по регламентам. Чаще всего используются:

• «Сам себе ИТ» — база знаний для самостоятельного исправления ошибок в системах банка
• "Agile" — открытое пространство с публикацией изменений по процессам разработки продуктов
• «Навигатор ИT-практик» — база знаний по текущим инженерным практикам Банка
• «Процесс разработки и внедрения ПО в банке» — пространство по процессу Change
• «Школа роботизации/No-Code» — пространство, где учат как автоматизировать рутинные дела и процессы
• «Сообщество системных аналитиков» — база знаний сообщества системных аналитиков

Кому все это надо

Конечный пользователь системы — любой сотрудник банка, у которого есть какой-то запрос, вопрос или знания, которые он хочет сохранить. Например, можно поделиться документами, презентациями, формами регламентов и служебных записок. Самая большая аудитория Confluence — это ИT-специалисты.

В частности, в Confluence ведётся контейнер артефактов по доработкам. Этот контейнер подразумевает, что по ходу реализации определенной доработки на разных этапах появляются те или иные артефакты, которые необходимо не просто зафиксировать, но и согласовать с участвующими подразделениями. Именно в Confluence хранятся шаблоны, по которым создаются документы для таких согласований.

Кто и как добавляет знания в систему

В пространстве можно создать практически неограниченную иерархию страниц, причем страницу можно создать как «с нуля», так и с помощью одного из шаблонов. Любую страницу легко экспортировать в Word или PDF, если информация нужна в привычном формате документа.

Для редактирования и добавления информации на страницы используется ряд базовых инструментов редактирования, такие как работа с отступами, размерами шрифта, заголовками, списками, табличными формами. Для добавления файлов (в том числе аудио и видео), диаграмм, различных отчетов, сносок, фрагментов кодов, отчетов и любых более сложных способов предоставить информацию используются макросы.

В новой версии системы пользователям стал доступен режим совместного редактирования, а также возможность рецензировать страницы в режиме просмотра.

В рамках одного пространства могут находиться сотрудники банка с разными ролями — всего их четыре: читатели, две разновидности редакторов и администраторы.

Как правильно работать в вики-среде

Главное требование к заполнению пространств — логика и простота. Страницы должны быть аккуратно упорядочены и содержать то количество информации, которое можно охватить взглядом. Объемные тексты и страницы замедляют работу системы и затрудняют восприятие информации читателем.

Уже не строгое требование, а разумная рекомендация — не превращать Confluence в файловое хранилище. То есть не складировать документы без пояснения к ним или без введения в контекст.

Кроме того, есть технические ограничения: вес одного вложения до 50 мегабайт и таблицы до 500 строк. Больший объем негативно скажется на производительности страницы.

Ограничения системы

Сам термин вики-среда не подразумевает, что систему используют для оперативной работы. Это скорее хранилище данных и знаний, а не онлайн-база для поиска и упорядочивания часто меняющихся данных. Нагрузку, которую вызывает подобная оперативная работа, система переносит плохо.

Кроме того, Confluence — это система внутреннего контура, поэтому подходит она не всем департаментам. Например, у сотрудников из департамента клиентского сервиса есть потребность использовать информацию из внешней сети или быстро отправлять клиентам на внешнюю почту какие-то данные по одному клику. В Confluence такая возможность не предусмотрена, потому что система создана исключительно для сотрудников банка.

При этом сказать, что Confluence предназначен только для того, чтобы положить туда какие-то знания и забыть о них, тоже неправильно. Например, пространство «Сам себе ИТ» содержит в себе запросы, с которыми пользователь может прийти в любой момент — выбрать интересующую его тематику, увидеть список часто задаваемых и актуальных вопросов, и выбрать необходимый ответ.

Кто и как развивает этот инструмент

Команда по развитию продуктов Atlassian, которая в том числе отвечает за Confluence, запланировала много активностей по повышению гигиены ведения системы. Для этого коллеги будут общаться с редакторами и администраторами и напоминать им о том, что неактуальную информацию следует архивировать, не готовые странички закрывать, а оформленные и проверенные — снабжать плашками о том, что этими данными можно и нужно пользоваться.

Кроме того, у команды, которая развивает базу знаний, есть собственное пространство: Atlassian Confluence — общебанковская wiki-система. В ней можно найти информацию, как пользоваться Confluence, добавлять и редактировать страницы. Задача на этот год — показать пример и уйти от статей, больших инструкций, руководств пользователя к небольшим мануалам, самоучителям, динамичным видео-туториалам. Все эти брошюрки будут, как по кирпичикам, складываться в большой и современный гайд.