Содержание:
Чат-боты в компаниях давно отвечают на типовые запросы сотрудников по темам HR: справки, отпуска, ДМС, материальная помощь, получение доступов. Но Газпромбанк пошел дальше — наш бот вырос в ИИ-помощника для специалистов разных подразделений. Он научился точно консультировать по широкому кругу тем от документооборота до управления рисками, а еще с ним можно просто поболтать. Рассказываем, с чего всё начиналось и как бот работает теперь. А в следующей статье поговорим о технологической стороне вопроса.
Значительно возросшая доля корпоративных электронных коммуникаций нашла отражение в мероприятиях цифровой трансформации банка. В русле этой стратегии банк проводит цифровую трансформацию и внедряет передовые цифровые технологии во все сферы работы организации. Так возникла идея создать чат-бота на базе технологий искусственного интеллекта, который быстро дает ответ на вопрос сотрудника или подсказывает, к кому обратиться, если нужно участие профильного специалиста. Бота решили интегрировать в корпоративный портал — вместо круглосуточной распределенной службы HR-поддержки.
Чтобы ее заменить, виртуальный специалист должен был давать ответы с высокой точностью, понимать нюансы работы подразделений банка в разных регионах, быть на связи круглосуточно и не “сгореть”, обслуживая более 24 тыс. сотрудников по всей стране.
Почему именно чат-бот
Сотрудники тратили немало времени на уточнение деталей региональной специфики. Ведь запросы поступают от сотрудников по всей стране, а в разных городах действуют свои правила, например, надбавки и льготы.Так, в районах Крайнего севера и на территориях с неблагоприятным климатом действует коэффициент — надбавка к зарплате, плюс другие льготы. К тому же часто для поиска ответа надо было привлекать нескольких специалистов из разных подразделений.
Стало понятно, что наличие единой базы знаний по HR-вопросам поможет сократить время, нужное специалистам HR-для поиска ответов на конкретные запросы сотрудников банка .
В итоге в 2021 году в банке стартовал пилотный проект по созданию единого цифрового окна для быстрого решения типовых вопросов сотрудников на базе интеллектуальной платформы.
Чему научился наш чат-бот
Результат впечатлил другие подразделения, и к боту подключились Сервисная организация, которая курирует корпоративный сервисный портал «Ключ», Аппарат Правления, команда ИТ-поддержки, команда управления рисками, а также специалисты поддержки розничной сети, которые консультируют коллег по работе с клиентами в вопросах оформления и обслуживания ипотеки, кредитов и других банковских продуктов. По каждому из этих направлений мы создали отдельную базу знаний.
Например, база, связанная с компетенциями Аппарата Правления, охватывает вопросы документооборота: от протоколирования до согласования. Чат-бот знает, где найти шаблон приказа или распоряжения, как отправить документ внутренней почтой, как заказать визитки, кто может помочь с подготовкой презентации или с печатью брошюр.
Бот охватывает все вопросы по услугам, которые автоматизированы на сервисном портале банка, например: как заказать доставку курьером, где найти бланк заявления на отпуск, куда обращаться за канцелярскими товарами. Бот может показать историю обращений пользователя, узнать статус заявки и ответить на сопутствующие вопросы.
Для этих целей мы реализовали интеграцию бота с системой Service Desk банка. Так мы смогли делегировать боту полномочия давать ответы на типовые вопросы, связанные ИТ, которых, которых всегда очень много. В этом качестве чат-бот работает как элемент автоматизации первой линии поддержки.
Чтобы система работала без сбоев, в банке разработали методологию обработки запросов, установили четкие требования по срокам, очереди и порядку этой обработки, утвердили стандарт качества обслуживания (SLA), который соблюдают все участники процесса: от операторов бота до специалистов центров компетенций.
Теперь он дает советы по работе и находит нужное
Другая полезная опция в системе чат-бота — создание групп, которые объединяют сотрудников по профессиональным интересам. Например, можно завести группу HR, группу ИТ, группу «Первая линия поддержки», группу рисков — и так далее. Чаты этих групп расположены на разных корпоративных порталах: «Сфера» — общебанковский информационный и новостной портал, «Импульс» — учебный портал с курсами и информацией для развития сотрудников, «Ключ» — наш внутренний аналог Госуслуг, где работники оформляют заявки на услуги и сервисы. Иными словами, есть разные точки входа в чат.
Более того, можно передавать обращения между подразделениями. Допустим, сотрудник написал на портале вопрос по HR, но для ответа нужно участие ИТ-поддержки. Тогда чат-бот или специалист передает обращение в группу ИТ. Так чат-бот реализует прозрачную связь между всеми подразделениями компании — то, что называют омниканальностью.
Бот свободно ориентируется на корпоративном портале: это хорошее подспорье для ИТ-разработчиков. У банка много собственной разработки, а бот помогает быстро найти нужные внутренние ресурсы и повышает эффективность труда команд.
Постоянное пополнение баз знаний привело к тому, что нишевый HR-бот вырос в универсального цифрового помощника сотрудников банка, способного проконсультировать по вопросам из разных сфер. И процесс развития «интеллекта» бота никогда не останавливается — база знаний постоянно обучается на новых вопросах, а неактуальная информация вовремя обновляется.
Статистика по HR говорит сама за себя. За последние 1,5 года к боту хотя бы раз обращались 4 тыс. сотрудников банка — в систему поступило более 15,5 тыс. запросов. Среднее время ответа сократилось с 24 часов до 5 минут, а у HR-специалистов высвободилось 160 рабочих часов в месяц, которые они могут посвятить более сложным задачам управления человеческим капиталом компании.
А еще с ним можно просто поговорить
Бот помогает улучшать рабочую среду и делать ее комфортнее для сотрудников. Например, ИИ-помощник можно использовать для сбора «болей» персонала и выявлять проблемы, требующие решения. Вот один из сценариев: сотрудник через бота формирует запрос на горячую линию HR → В запросе сообщает о проблемах в коммуникации с коллегой или руководителем → HR-специалисты видят обращение и стараются разобраться в ситуации.
Порой в таких случаях сотрудник начинает с типового вопроса, например, о том, как написать заявление об увольнении, и продолжает беседу с чат-ботом. Затем диалог переключается на оператора, и тут уже сотрудники HR помогают коллеге, выступая в роли психологической помощи.
Кроме того, чат-бот выполняет в банке роль единого цифрового канала информирования. Через него сотрудники узнают о внутренних сервисах, особых событиях в жизни банка, действующих конкурсах и активностях для персонала. Когда начинается диалог, в приветственном обращении появляется полезная информация: анонс предстоящих мероприятий или информирование о новом сервисе. Кроме того, сотрудник может задать вопрос боту, например, про ближайший митап или новый курс по обучению.
А если человек хочет поболтать на отвлеченные темы, чат-бот становится приятным собеседником. За эту функцию отвечает база знаний Small talk или, как мы говорим, — «болталка». База постоянно расширяется, но всё же пока бот не поддержит беседу, где важны глубокие знания в разных сферах жизни. Здесь, скорее, важен элемент «человечности» искусственного интеллекта. Люди из любопытства хотят проверить, что на самом деле знает система, можно ли с ней поговорить, как с другом.
И отчасти, судя по всему, можно. Сотрудники считают бота забавным и душевным: «Поболтаешь с ним о погоде, о чем-то не рабочем, и становится легче, отключаешься от суеты». Психологи говорят, что подобное «очеловечивание» цифрового инструмента положительно влияет на ментальное здоровье и позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов. А наши клиенты — как раз сотрудники банка.
Продолжение: читайте, как технологически устроен чат-бот Газпромбанка и как мы его внедряли.
