05/10/2022

Всё под контролем как в Газпромбанке работают с клиентскими обращениями

В 2021 году команда IT розничного бизнеса внедрила Модуль по работе с обращениями (МРО). Решение помогло увеличить скорость обработки запросов от клиентов, автоматизировать многие процессы, а еще выиграть в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Как устроен Модуль и каким образом он помогает в работе, рассказываем вместе с командой проекта.

Зачем понадобился Модуль

В пандемию 2020 года Газпромбанк столкнулся с невозможностью обрабатывать большое количество обращений от клиентов онлайн. Кроме этого, тем запросов стало больше, поэтому необходимо было расширить компетенции сотрудников, которые консультировали клиентов. А еще — корректно распределить запросы по компетенциям и выстроить коммуникации со смежными подразделениями так, чтобы всё работало как единая система.

С целью улучшить качество обработки, сгенерировать все обращения на единой платформе и получать единую автоматическую отчетность, в Газпромбанке реализовали Модуль по работе с обращениями.

Как внедряли Модуль

Первыми пользователями стали сотрудники контакт-центра Газпромбанка в июле 2021 года. В феврале 2022 года к пилоту подключили пять московских офисов, а с апреля — всю сеть дистанционного обслуживания.

Модуль работает на базе платформы автоматизации сервисных и бизнес-процессов Naumen SMP. 

Наталья Селедкина

Руководитель проекта.

На момент выбора вендора продукт Naumen SMP отвечал всем требованиям бизнес-заказчика по работе с обращениями. Мы интегрировали в платформу собственную архитектуру, которая охватывает все банковские розничные продукты, процессы и каналы обращений. Кроме того, гибкость вендорского решения позволяет нам адаптировать платформу под наши бизнес-задачи без особых сложностей.

Как команда доработала платформу

Внедрила автоматическую отправку уведомлений. Раньше клиентам приходилось звонить в кол-центр или идти в офис, чтобы уточнить статус обращения. Теперь они моментально получают СМС-сообщения о регистрации запроса и продлении срока, что снижает нагрузку на Первую линию поддержки.

Запустила потоковую обработку. До этого эксперты поддержки обрабатывали обращения в порядке живой очереди независимо от нагрузки — из-за этого клиенты долго ждали ответ. Теперь потоковая обработка организует рабочий день экспертов — самостоятельно определяет, какое обращение надо обработать следующим. А еще учитывает приостановки обращений, их приоритеты, повторные запросы, нагрузку сотрудников и многое другое. Благодаря этому клиент получает ответ в кратчайшие сроки.

Улучшила планировщик коммуникаций с клиентом. Сотрудникам приходилось писать заметки, чтобы не забыть связаться с клиентом. А сейчас об этом им напоминает Модуль. Это решение облегчает работу специалистов и позволяет как можно скорее отвечать на обращения. 

Внедрила подсказки методологии. Эта функция особенно актуальна для новых сотрудников. До появления подсказок им приходилось долго искать информацию в других системах. Теперь достаточно нажать кнопку «Инструкция» в карточке обращения, и Модуль выдаст всю необходимую информацию, например как обработать запрос. 

Разработала автоматизированные отчеты. Раньше сотрудники формировали отчеты в Excel вручную, что занимало немало времени. Поэтому отчеты решили автоматизировать. Это не только сэкономило время сотрудников — теперь в них можно посмотреть данные по всему жизненному циклу обращений: от регистрации до предоставления ответа клиенту. При этом сформировать отчетность можно с учетом тематики и причины обращения, а также данных по ответственным сотрудникам и их функциональности. 

Как модуль улучшил обработку запросов

В единой платформе обрабатываются обращения, поступающие из разных каналов: контактного центра, сайта банка, внешних интернет-порталов, социальных сетей, email, чата ДБО (дистанционного банковского обслуживания). Затем они автоматически сортируются по нескольким параметрам: источник запроса; сведения о клиенте — например, автоматически подтягивается информация, является ли клиент премиальным или сотрудником банка; требуется ли вовлекать в работу над обращением смежные подразделения — например, эксперты поддержки не могут своими силами вернуть деньги клиенту или разобраться с начислением кешбэка. Критерии сортировки и маршруты обращений можно гибко менять и настраивать.

Также в обращения можно добавлять дополнительную информацию и документы, определять статусы: входящее, в процессе расследования, для ответа клиенту. Чтобы отслеживать работу над обращением, появилась удобная лента событий с поиском и фильтрацией, где отображаются все изменения. 

Каких результатов удалось достичь

Статусная модель и координация процессов в единой системе, установка и соблюдение SLA по процессам улучшили клиентский путь. В этом помогли два основных фактора: прозрачность сроков обработки обращения и полная информация о текущем статусе обработки. 

В Модуле уже обрабатывается 13 000 обращений в месяц — это 39% от всех обращений в клиентскую поддержку банка. Цель до конца 2022 года — выйти на 100%.

А еще работа с платформой позволит сократить период адаптации и обучения новичков на 15%. Это благодаря тому, что из обучающих программ исключили разделы, которые связаны с работой в разрозненных системах учета обращений.

Другие статьи по теме
0%

Банк ГПБ (АО) использует файлы cookie. Подробная информация –
в правилах по обработке персональных данных. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.