Содержание:
Техническая поддержка Газпромбанка ежедневно помогает тысячам сотрудников справиться с проблемами, которые возникают во время работы с банковскими системами. Для этого специалисты первой линии используют базу знаний, создают обучающие курсы и пишут роботов.
Вместе с руководителями Управления информационной и технологической поддержки Юрием Мельниковым, Дмитрием Харламовым и Алиной Даульберг рассказываем, как работает первая линия технической поддержки сотрудников Газпромбанка.
Чем занимается первая линия поддержки IT
Первая линия поддержки помогает сотрудникам банка разобраться с вопросами, проблемами и ошибками технического характера. На сегодняшний день база знаний насчитывает больше 1 700 описанных кейсов и ежедневно продолжает пополняться.
Работники первой линии занимаются только типовыми проблемами, которые можно решить с помощью простых алгоритмов. Они собраны в базу знаний в виде статей, где разобраны причины каждой проблемы и шаги для ее исправления. Специалист поддержки находит нужный материал по ключевым словам, из запроса пользователя и действует по алгоритму.
Случается, что работник банка обращается со сложной проблемой, и базы знаний недостаточно для ее решения. Тогда специалист рассказывает, как оформить обращение по тематике вопроса, или переводит запрос на вторую линию поддержки, если такого шаблона нет на сервисном портале.
На первой линии работают в основном начинающие IT-специалисты, студенты старших курсов технических факультетов и опытные сотрудники, которые помогают молодым специалистам адаптироваться и проходить обучение. Для сотрудника, который еще обучается по основной специализации, первая линия — отличный старт. Он может узнать нюансы работы банковских систем, чтобы со временем перейти работать в департамент банка по своему профилю. За последние два года 26 человек выросли из новичков на первой линии в опытных сотрудников других отделов банка.
Как работает база знаний для сотрудников первой линии поддержки
Самую первую версию базы знаний сотрудники поддержки вели в Excel. В ней были описаны около 300 самых популярных запросов. Поддерживать и использовать базу в таком формате было неудобно. Искать нужную статью приходилось долго, сами тексты были объемными и сложными для восприятия. Часть решений, которые в них описаны, устаревали и не обновлялись вовремя.
Сейчас база знаний размещена в пространстве Confluence. Она регулярно пополняется и содержит больше 1 700 статей о почти 400 банковских автоматизированных системах.
База знаний системы стандартизирована. Разработан единый формат статей, алгоритмы решения для большинства типичных проблем пользователей. Статьи формируются по единому шаблону: текст разбит на небольшие блоки с одинаковыми заголовками, например: «Основная информация о системе» и «Часто задаваемые вопросы».
Найти нужную статью можно по ключевым словам, названию автоматизированной системы и краткому описанию запроса пользователя. Такой подход уменьшает количество результатов поиска, поэтому найти требуемый материал становится проще.
База знаний построена так, чтобы с ее помощью можно было:
1. Создать обучающие курсы для новых сотрудников первой линии поддержки.
На основе статей из базы знаний сформированы курсы по некоторым системам банка, например Active Directory, которая отвечает за учетные записи пользователей в сети банка. Курсы помогают сотрудникам первой линии быстрее и глубже изучать незнакомые системы, а затем проверять знания в тестах.
2. Автоматизировать обработку части запросов.
На первой линии ежедневно работает порядка 24 человек, каждый за смену успевает помочь почти сотне пользователей за смену. При этом ежедневно на первую линию технической поддержки поступает в среднем 1400 запросов, а в пиковые дни их может быть больше 3500.
Поскольку часть обращений регулярно повторяется и требует одних и тех же шагов, их обработку переложили на программных роботов. Алгоритмы, как действовать в таких случаях, уже были описаны в базе знаний, поэтому сценарии легко перенесли в программный код. Теперь роботы выполняют нужные алгоритмы по запросу, например сбрасывают пароль для входа в автоматизированную систему. Благодаря этому в течение года удалось перевести 60% заявок на автоматическое выполнение по определенным кейсам. Их получает и обрабатывает робот.
3. Сформировать портал самообслуживания для сотрудников банка «Сам себе IT».
Портал помог снизить нагрузку на первую линию поддержки. Теперь на нее поступает меньше запросов на консультацию. Пользователи сами быстро находят ответ или решение своего вопроса.
Зачем нужен портал «Сам себе IT»
На портале собраны статьи про самые частые вопросы и пути их решения. Благодаря им работник банка самостоятельно находит нужный ответ. Например, большинство сотрудников могут ознакомиться с тем, как настроить почтовый ящик, правильно оформить обращение, самостоятельно почистить кеш в браузере и выполнить другие простые задачи, которые не требуют привлечения IT-специалиста. Чтобы найти нужный материал, можно воспользоваться поиском или просмотреть дерево страниц и выбрать интересующую тему вручную.
Ежемесячно департамент прикладной поддержки пользователей рассылает дайджест. В нем собраны актуальные вопросы, описаны новые кейсы и варианты их решения в банковских системах.
Формат статей на портале «Сам себе IT» приближен к формату базы знаний для первой линии поддержки. В тексте о конкретной банковской системе есть ее общее описание, раздел с популярными вопросами и краткими ответами на них. Есть блоки с алгоритмом получения доступа к системе и описанием возможных ошибок и их решений. Вид портала «Сам себе IT» формировался при активном участии сотрудников банка, для которых этот сервис разрабатывался.
Как будет развиваться первая линия поддержки
Главная задача по развитию технической поддержки — автоматизировать как можно больше рутинных задач. Это необходимо, чтобы разгрузить сотрудников первой линии и помочь пользователям быстрее справляться со сложностями.
Управление поддержки пользователей работает в двух направлениях:
- Роботизация телефонной линии техподдержки. Сейчас готовится проект по внедрению роботов, работающих на основе искусственного интеллекта. Это автоматизирует решение большого количества типовых вопросов.
- Анализ и систематизация запросов. Специалисты поддержки продумывают, как необходимо доработать банковские системы, чтобы у пользователей не возникали типичные проблемы.
В будущем поддержка пользователей будет устроена так, чтобы сотрудники банка могли получить помощь по типовым вопросам без участия живого оператора. Внедрение голосового робота с использованием искусственного интеллекта позволит принимать и обрабатывать практически неограниченное количество вопросов. Тем самым удастся избежать очередей и сэкономить время пользователей на ожидании ответа от специалиста.
Если вы только начинаете путь в IT, работа специалистом технической поддержки станет отличным стартом. Вы получите опыт работы с банковскими системам и через некоторое время сможете перейти в департамент банка по своему профилю. Подробнее об условиях и требованиях рассказываем в вакансии.
