Геймификация процессов: как в Газпромбанке создают игры для сотрудников

После успешного запуска первой игры в контактном центре мы стали развивать направление геймификации и усилили команду. Так, в составе Департамента по работе с персоналом появилась Гейм-лаборатория. Команда принимает запросы на геймификацию бизнес-задач любого уровня сложности. Например, привлечь больше сотрудников к тестированию и поиску багов в мобильном приложении нам помогают задания на ГПБлайке (портал позитивной обратной связи). Такую задачу мы можем решить за несколько дней. Если же нужно повлиять на достижение KPI подразделения, то мы создаем большую и очень кастомизированную под конкретного заказчика бизнес-игру. Такая разработка занимает несколько месяцев.

Реальность такова, что все мы очень неохотно читаем разделы с объявлениями и информационные рассылки. Мини-игры позволили интерактивно провести коллег по новым разделам портала, продемонстрировать новые возможности, познакомить с функционалом и достижениями разных подразделений банка. Такой опыт применения геймифицированных инструментов также оказался успешным. Цель была достигнута, а в качестве бонуса команда получила запросы на переиспользование этих игр для решения бизнес-задач от других подразделений.

Моя зона ответственности – разработка больших кастомных бизнес-игр. Создание такой игры занимает несколько месяцев и включает в себя 5 этапов.

На этапе заполнения анкеты важно разобраться, зачем нужна геймификация. Все знают, что геймификация — это модно, красиво и интересно. Но это не те причины, по которым бизнес инвестирует в разработку. Нужны измеримые показатели и задачи, которые можно решить с помощью игры. Поэтому первый этап — самый важный: от заполнения анкеты до утверждения бизнес-задач и формулировки целей.

Я стараюсь собрать максимум информации о целевой аудитории: возраст, гендер, регион, рабочие задачи, описание обычного рабочего дня, взаимодействие с коллективом и т.д. Мне интересно все, что позволит максимально подробно описать игрока. Также я использую теорию поколений. Она помогает понять, какие мотиваторы и ценности есть у этой целевой аудитории. Иногда провожу анализ типов игроков по Ричарду Бартлу.

Я вдохновляюсь популярными сюжетами и героями других игр. Поскольку современный мир очень быстро меняется, важно быть в теме, быть любопытным: следить за трендами отрасли, изучать литературу, читать статьи, посещать конференции, общаться с коллегами, делиться опытом. Мы работаем с мотивацией людей, и поэтому важно их понимать: интересоваться ими, общаться, уметь «надеть костюм» своей целевой аудитории и посмотреть на мир ее глазами.

Есть несколько типов игроков с их основными мотиваторами согласно типологии Ричарда Бартла. • Киллерам важно соревнование, победа и разрушение. Им нравятся рейтинги и статусы лучших. Также они ищут в системе уязвимости, чтобы ее взломать. • Социальщики приходят повзаимодействовать с другими игроками. • Исследователи хотят познать всю игру, найти новые фичи. • Накопителям нравится соблюдать правила, получать бонусы, повышать свой уровень. При обдумывании игры необходимо провести исследование и понять, какой тип игроков преобладает в нашей целевой аудитории. При этом нужно придумать такую систему, в которой было бы интересно всем типам игроков.

Собственной команды разработки у направления геймификации в нашем банке нет: мы обращаемся к внешним подрядчикам. Для реализации этих задач у нас есть надежные партнеры. Их несколько, у каждого есть своя суперсила. Это позволяет нам реализовывать игры под любой, даже самый необычный и взыскательный запрос.

Мы направляем разработчику материалы, полученные в результате предыдущих этапов. Исполнитель должен разобраться в задачах бизнеса, в особенностях целевой аудитории так же тщательно, как и мы. После изучения материалов мы встречаемся с ним и отвечаем на все вопросы. Взаимодействие идет с креативщиками, а также с аналитиками и руководителем команды разработки. Мы проясняем требования бизнеса, безопасности и технологические требования. Через некоторое время после встречи исполнители возвращаются с презентацией.

Мы продвигаем продукт через каналы коммуникаций, актуальные для конкретной целевой аудитории. Как только пользователь зашел в игру, важно постоянно поддерживать его интерес. Помимо самих игровых механик большую роль в вовлечении играют разнообразные задания, как бизнесовые, так и фановые, а также быстрая обратная связь по результатам выполнения заданий и начисление вознаграждения. Вместе с этим продукт должен выполнить бизнес-задачу и замотивировать игроков делать то, что они раньше не делали, или делали недостаточно хорошо. Для этого мы постоянно держим руку на пульсе, сверяемся с приоритетами бизнеса и даем задания в соответствии с ними.