© 1990-2023, Банк ГПБ (АО) Генеральная лицензия Банка России №354, 117420, г. Москва, ул. Наметкина, д. 16, корпус 1.
16/05/2023

Газпромбанк улучшает клиентский опыт с помощью речевой аналитики

В банке используется высоконагруженная система речевой аналитики — в сутки в среднем обрабатывается более 100 тысяч обращений.

Ежемесячно в банк поступает более 3 млн обращений. Изучить 100% диалогов помогают технологии группы ЦРТ: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта. С помощью обратной связи от клиентов можно выявить новые возможности для автоматизации процессов обслуживания и существенно улучшить сервисы, повысить лояльность к бренду, нарастить удовлетворенность обслуживанием (СSI, NPS).

За прошедший год была значительно расширена функциональность, которая позволяет работать со сложными многоуровневыми запросами, увеличилась производительность тематизации, появилась новая возможность представления отчетности в виде дашбордов.

«Речевая аналитика — это важный инструмент для повышения качества обслуживания и роста продаж. В Газпромбанке технологии речевой аналитики успешно используются для анализа и контроля качества коммуникаций в дистанционных каналах и точках обслуживания. Инструмент позволил улучшить качество нашего сервиса, увеличить рост продаж персонально подобранных продуктов на 6% и сократить затраты на обслуживание. Оценивая эффективность, мы планируем масштабирование решений, которые помогают оптимизировать клиентское обслуживание и открывают новые возможности для повышения уровня комфорта и мотивации сотрудников контактного центра», — прокомментировала начальник Управления развития технологий Газпромбанка Ольга Черепанова.

 «Еще одно знаковое достижение — обеспечение работы речевой аналитики в максимально оперативном режиме — с момента записи десятков тысяч обращений, которые поступают каждые сутки, до их полной тематизации проходит менее 30 минут. Благодаря многоуровневой системе определения тематик, 100% целевых обращений сортируются — каждое обращение попадает в релевантную тему или категорию качества, поддерживается возможность обработки аналитического запроса любой длины и сложности», — отметил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Банк ГПБ (АО) использует файлы cookie. Подробная информация
в правилах по обработке персональных данных. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.