От исследований к разработке: как создавали кредитную Удобную карту

В марте 2021 года Газпромбанк запустил кредитную Удобную карту. Ее главная особенность — льготный период, который может длиться от 90 до 184 дней. Он зависит от того, сколько клиент потратил.

Чтобы держателям карты было понятно, когда заканчивается льготный период, разработчики омниканальной платформы банка создали специальный микросервис. Это система, которая выводит всю нужную информацию на экран мобильного приложения Газпромбанка.

Вместе с маркетологами банка расскажем, как исследовали концепцию новой кредитной карты. А вместе с разработчиками поговорим о подготовке микросервиса для отображения данных о карте.

Зачем был нужен новый кредитный продукт

Отдел маркетинга провел исследования, как клиенты выбирают кредитные карты. Для этого собрали фокус-группы — людей из целевой аудитории, которым потенциально может быть интересна новая кредитка. В них попали жители как Москвы так и регионов, среднего достатка, которые уже имеют опыт использования кредитных карт Газпромбанка или банков-конкурентов.

Как исследовали концепцию карты

Концепция — это еще не продукт, а только его описание. Ее нужно протестировать на фокус-группах, чтобы понять, как реагируют пользователи на идею продукта, что им в ней нравится или не нравится.

Если начать разработку продукта до исследования концепции, может оказаться, что клиентам он не подходит. Например, они не понимают, как устроено начисление процентов или сколько точно денег нужно потратить, чтобы получить длинный льготный период.

Маркетологи исследуют концепцию в несколько итераций

Первый этап — качественные исследования. Фокус-группам показывают описание нового продукта и других кредитных карт, в том числе от банков-конкурентов. Участникам исследования задают вопросы. Например, понятно ли им описание карты, нравятся ли условия, готовы ли они воспользоваться такой картой.

Ответы участников о разных картах сравнивают, чтобы понять, какая концепция вызывает больше всего положительного отклика. Если новый продукт выделяют на фоне других предложенных, значит, концепция привлекательна для клиентов.

Следующий этап — количественные исследования. Концепция продукта тестируется на большой репрезентативной выборке с помощью анкетирования. Это позволяет оцифровать полученные на качественном этапе гипотезы. Например понять, какая доля людей готова оформить новую карту, а сколько еще сомневаются.

Последний этап — передача концепции в разработку. Он начинается, когда маркетологи завершили исследования.

После анализа всех ответов отдел маркетинга передает качественные и количественные данные бизнес-подразделению. На основе этих данных можно спрогнозировать эффективность и будущие показатели продаж кредитной карты.

Как разрабатывали кредитную Удобную карту и микросервис для нее

Исследования концепции показали, что главным преимуществом новой карты должен стать длинный льготный период. Для каждого клиента длительность периода зависит от того, сколько денег с кредитной карты он потратил. Например, чтобы не платить проценты 180 дней, нужно потратить больше 90 000 ₽ за первые два расчетных периода — то есть за два первых месяца и тогда в течение следующих четырех месяцев можно гасить задолженность без процентов.

Сотрудники бизнес-подразделения банка подготовили требования к карте с технической точки зрения. Их передали вендору, который и настраивал продукт. Разработчики Газпромбанка в свою очередь работали над отображением информации по карте в мобильном приложении.

Показать сразу все параметры карты было сложно. На одном экране приложения не помещалась информация о кредитном лимите, льготном периоде карты, размере комиссии, бонусах и привилегиях.

У человека не всегда получалось разобраться в правилах пользования кредитной картой. Клиенту было важно узнать, какой льготный период действует именно в его случае, а не условия применения архивных тарифных планов.

Чтобы понять, какую информацию хотят видеть пользователи, разработчики попросили маркетологов провести дополнительные опросы. По их результатам создали несколько макетов экрана в приложении.

Держатели карты часто не понимают, какую сумму по процентам должны заплатить. Специалисты Газпромбанка постарались показать важную информацию так, чтобы человеку сходу было всё понятно. Для этого прорабатывали экраны для клиентов с разным состоянием карты.

В приложении есть поля для каждого типа клиентов:

• без задолженности;
• с долгом;
• с просроченными платежами.

Для вывода такой разной и объемной информации разработчики использовали омниканальный микросервис. Он собирает все данные о клиенте из разных систем банка. Затем проверяет, какие условия по кредитной карте человек выполнил, и обновляет информацию на экране приложения.

Как работает омниканальный микросервис

Омниканальность — это технология, которая позволяет запрашивать информацию из нескольких банковских сервисов и баз данных, затем обрабатывать ее и транслировать одновременно в несколько каналов.

Например, микросервис для кредитной Удобной карты передает одинаковую информацию в мобильное приложение, онлайн-банк и на мобильное рабочее место сотрудника банка. Это значит, что если клиент заглянет в приложение, а затем в личный кабинет на сайте, он увидит одну и ту же информацию. То же самое клиент сможет узнать по телефону от сотрудника банка.

Омниканальные микросервисы:

• Можно переиспользовать. Если банк начнет развивать новый канал или модернизирует один из старых, в нем точно так же можно будет транслировать информацию. Проектировать, разрабатывать и тестировать новый микросервис с нуля не придется.
• Легко обновлять. Если нужно добавить новые данные или изменить дизайн форм, достаточно внести эти изменения один раз. Они появятся во всех каналах.
• Не нужно создавать отдельное хранилище данных. Микросервисы позволяют не хранить информацию, а запрашивать ее от банковских систем. Например, не нужно создавать отдельное хранилище с информацией только о тех клиентах, которые используют кредитную Удобную карту. Омниканальный микросервис обращается к базе данных банка, а затем передает информацию из нее в мобильное приложение.

Такой микросервис может выполнить несложные расчеты, например, подсчитать дату окончания льготного периода. Большинство данных микросервис получает и передает в приложение в готовом виде.

Омниканальность позволяет упростить разработку, переиспользовать готовые микросервисы и отображать одинаковую информацию во всех каналах. Сейчас разработчики Газпромбанка работают над тем, чтобы сделать все банковские системы омниканальными. Например, онлайн-банк и мобильное приложение, дашборды сотрудников.

Как Удобная карта стала флагманским продуктом Газпромбанка

Удобную карту с самого начала разработки планировали сделать основным продуктом. В феврале 2022 года с момента запуска карты прошло 10 месяцев, поэтому уже можно оценить, удалось ли добиться цели.

Сейчас в линейке кредитных карт Газпромбанка четыре продукта. Удобная карта лидирует среди них по трем параметрам:

• числу проданных карт;
• активности пользователей;
• показателю утилизации кредитного лимита.

Уже выдано около 60 000 Удобных карт. Примерно 75% держателей карты активно ей пользуются.

Клиенты применяют кредитку в основном для крупных покупок. А Удобной картой можно пользоваться как картой рассрочки, потому что в нее включен длинный льготный период. Еще она позволяет без комиссии снимать наличные в банкоматах, что редкость для кредиток других банков.

Количество денег, которое использует заемщик — это показатель утилизации кредитного лимита. Он рассчитывается в процентах от всего доступного лимита. Для того, чтобы назвать кредитную карту успешным продуктом, показатель утилизации должен быть не ниже 25–30%. Например, при кредитном лимите в 100 000 ₽ клиенты должны использовать в среднем 25 000–30 000 ₽. Для Удобной карты это условие выполняется.

Достичь цели и сделать Удобную карту лидером среди кредиток Газпромбанка помогли несколько факторов:

• Карта попала в ожидания. На этапе исследований удалось выявить потребности клиентов и создать действительно нужный продукт.
• Пользоваться картой просто. Когда ее разрабатывали, большое внимание уделили тому, как в мобильном приложении будет представлена информация о ней. Пользователи в любой момент могут узнать всё самое важное.
• Карту правильно рекламировали. Кампании по привлечению, в том числе с крупными блогерами, привели новых клиентов.

Маркетологи Газпромбанка продолжают регулярно проводить опросы, чтобы оценить, насколько клиенты довольны Удобной картой. Сейчас удовлетворенность держится на уровне 4,1–4,2 по пятибалльной шкале. Это значит, что продукт нравится пользователям, но его еще можно улучшить.

Например, в планах быстрее доставлять карту клиентам, чтобы от подачи заявки до момента получения проходило не больше одного дня.