400 внутренних сервисов на одном портале: как в Газпромбанке сделали «Ключ»

В 2021 году в Газпромбанке запустили внутренний сервисный портал «Ключ» в рамках внедрения Сервисной организации. В нем сотрудники могут обратиться к любому банковскому сервису: заказать канцелярию или горшечные цветы в кабинет, отправить компьютер на ремонт, получить справку для визы или оформить курьерскую доставку.

Портал «Ключ» получил премию «Инновация года — 2021» от интернет–издания CNews в номинации «Сервисное управление при цифровой трансформации». Еще он победил на ежегодном всероссийском конкурсе «ITSM-проект года 2021» в специальной номинации «Лучшее комплексное сервисное управление».

Вместе с начальником управления Олегом Паниным, начальником департамента Максимом Черновым, начальником Центра сервисной организации Ильей Кузиным и заместителем начальника Центра сервисной организации Юлии Шиковой рассказываем, как в Газпромбанке сделали универсальную платформу для разных сервисов.

Что изменилось для сотрудников, когда появился портал?

Когда портала не было, чтобы заказать пачку ручек или справку для визы, сотрудник поступал так.

• Искал актуальную версию шаблона заявления. Для этого надо было обратиться к сотрудникам подразделения, которое будет выполнять заявку, или зайти на корпоративный интернет-портал. Туда выкладывали шаблоны в виде Word-документов.
• Печатал шаблон, писал суть обращения и вручную заполнял все данные: ФИО, должность, название подразделения, дату рождения. Эта информация меняется редко, но вписывать ее нужно было каждый раз заново. Сотрудники часто сохраняли себе заполненную копию, чтобы быстрее отправить заявку в следующий раз.
• Подписывал заявление у руководителя, сканировал и отправлял через систему электронного документооборота.

Единый портал сделал процедуру проще: подать форму можно за 1–3 минуты.

• На главной странице сотрудник находит нужный сервис через поиск по ключевым словам или в каталоге сервисов.

• Заполняет информацию о том, что ему нужно. Например, указывает, какую хочет визитку: одностороннюю или двустороннюю. Сейчас сотрудники не указывают вручную личные данные, офис или контактный телефон. Эта информация подтягивается в заявку из автоматизированных систем банка.
• Отправляет форму. При необходимости заявка проходит согласования, после чего ее получает исполнитель сервиса.
• Сотрудник видит в режиме онлайн, на каком этапе находится его заявка и кто с ней работает.

Сегодня сервисным порталом «Ключ» ежемесячно пользуется более 20 тысяч уникальных пользователей, то есть почти каждый сотрудник Газпромбанка.

Портал работает не только на внутренние задачи сотрудников. На нем представлены сервисы и в интересах клиентов, например, эквайринг. Когда клиент обращается в офис банка и запрашивает информацию, сотрудник принимает заявку и отправляет запрос на портал «Ключ». Специалисты подразделений собирают нужные данные и передают их обратно в офис. Там их получает внешний клиент.

Сервисный портал помог банку организовать эффективное взаимодействие между подразделениями, сократить расход бумаги — заявления больше не надо печатать и перепечатывать. Еще он позволяет типизировать способы подачи заявок, сократить время на их регистрацию и исполнение. Руководители получили достоверную онлайн-отчетность.

Как создали универсальный портал?

В 2019 году команда внутренних цифровых сервисов запустила Портал услуг. На нем можно было подать заявки на некоторые сервисы. Например, заказать визитки или канцтовары.

Параллельно для IT-подразделений разработали портал Служба поддержки пользователей (СПП), где сотрудники могли оформить доступ к системам или заказать ремонт компьютера.

Два портала сделали часть процессов проще, но не закрыли все потребности подразделений банка. В 2020 году команда Центра сервисной организации совместно с командой внутренних цифровых сервисов начала создавать единую платформу, куда сотрудники могли бы обращаться с любыми запросами к внутренним сервисам.

В каждом сервисе выделили MVP — минимально жизнеспособный продукт, который приносит ценность и поставщику, и заказчику сервиса. Сначала команда разрабатывает базу, а потом добавляет дополнительные фичи, которые улучшают сервис.

Например, MVP сервиса справок может отправлять обращение из системы сотруднику, который выполнит задачу вручную. На втором этапе Портал интегрируют с другими системами, чтобы справка формировалась автоматически.

Интегрировали две системы в один портал. Сотрудники направления сравнивали компоненты двух систем и выбирали те, которые реализованы удачнее, чтобы внедрить на новый портал.

Например, с портала услуг мы перенесли компоненты, которые кастомизировали визуальные формы и настраивали дополнительную логику. Портал СПП построен на платформе, которая была очень производительной, но слабо кастомизировалась. С него перенесли компоненты, которые обеспечили возможность масштабирования и обработки массовых операций.

Встречались с представителями разных подразделений банка. Чтобы сделать «Ключ» универсальным, IT-специалисты учитывали свой пользовательский опыт и лучшие практики других компаний.

Портал состоит из универсальных инструментов, которые команда не может изменять под разные заявки. Поэтому с каждым заказчиком нужно было найти баланс между его пожеланиями и возможностями портала. Например, на странице предусмотрено определенное количество кнопок. Нельзя сделать для одного сервиса 5 кнопок в форме, а для другого — 3. Пользователям будет неудобно каждый раз разбираться в функциональности страниц. Команда старалась подобрать стандартную модель для разных сервисов.

Сделали конструктор визуальных форм. Часть сервисов на портале создали с помощью конструктора шаблонов, без кода.

Показывали макеты фокус-группе, чтобы учесть типовые проблемы. В фокус-группах были сотрудники, которые обрабатывали бумажные заявки. Они рассказали, с какими проблемами сталкивались чаще всего:

• Неудобно каждый раз заполнять вручную информацию о сотруднике.
• Сложно найти актуальную форму для заполнения.
• Нет прозрачности во время исполнения заявки.
• Непонятно, когда ждать результат.

Эти проблемы команда решила на новом портале. Теперь все формы хранятся в одном месте и ответственные за сервис знают, куда передать документ, чтобы он дошел до пользователя. По большинству типов обращений заключены «Соглашения об уровне сервиса», поэтому система контролирует, чтобы заявки выполнялись вовремя.

На портал можно добавлять сколько угодно новых сервисов?

Не совсем. Когда платформу создавали, она была рассчитана на определенное количество пользователей и сервисов. Газпромбанк постоянно развивается: становится больше и сотрудников, и направлений. Это ведет к дополнительной нагрузке на портал. С конца 2021 года команда внутренних цифровых сервисов проводит нагрузочные тестирования, чтобы определить параметры, изменение которых увеличит производительность портала. Специальный скрипт отправляет роботов, которые делают вид, что на портале одновременно работают очень много пользователей.

Что дальше?

Команда, которая работает над порталом, планирует увеличить количество сервисов, добавить мобильную верстку, подключить чат-бота и механизмы автотестирования. Чтобы всё это сделать реальным, банку нужны классные тестировщики. Подробнее об условиях и требованиях рассказываем в разделе «Вакансии».

Читай также: Снизить количество ошибок в 2 раза: как релизная политика наладила тестирование