Содержание:
Клиенты Газпромбанка могут оформить и получить кредит за 5 минут в мобильном приложении. Что и как для этого потребовалось изменить в процессах, рассказала команда, которая занималась улучшением системы выдачи кредитов с 2019-го по 2021 год.
Как возникла идея?
У любого банка есть две задачи: заработать деньги для бизнеса и упростить жизнь клиента. Идея улучшить систему выдачи кредитов касалась обеих задач.
Раньше, чтобы получить кредит, клиенту Газпромбанка нужно было:
- Оформить заявку на кредит в мобильном приложении — ввести свои данные, нужную сумму и срок кредита. Заявка отправлялась на рассмотрение.
- Если решение положительное, клиенту нужно было прийти в отделение, чтобы заключить договор с банком.
Получение кредита в целом занимало у клиента от нескольких часов до нескольких дней — в зависимости от того, как быстро после положительного решения он посещал отделение. Бывало так, что клиент с одобренным кредитом и вовсе не приходил в банк — мог успеть получить деньги в другом месте или передумать. Из-за этого банк терял клиентов.
Перед командой встала задача — сделать так, чтобы клиент мог оформить и получить кредит прямо в мобильном приложении. Это было в 2019 году — как раз когда люди начали привыкать к дистанционному обслуживанию.
Как ввели улучшения?
Сначала команда провела исследования и проанализировала решения конкурентов. Благодаря этому удалось наметить гипотезы — какую функциональность нужно добавить в приложение.
Кредит в мобильном приложении в два шага
Первая категория, с которой команда начала улучшать систему, — это зарплатные клиенты Газпромбанка.
Человек может получить кредит, только если банк будет уверен в его платежеспособности — для этого у клиента запрашивают справки о доходе и месте работы. Для зарплатных клиентов мы этот шаг исключили, потому что информация об их доходах и работодателе у банка уже была. Людям нужно было только подтвердить, что они согласны получить кредит. Для этой категории клиентов настроить полностью удаленный процесс было проще всего, поэтому мы начали с нее.
Чтобы оформить кредит, клиентам, которые получали зарплату на карту Газпромбанка, нужно было в мобильном приложении сделать два шага:
- Заполнить заявку — подтвердить свои данные и выбрать условия по кредиту.
- Дождаться одобрения, подписать договор и получить деньги.
Всего такой процесс занимал около 10 минут.
Сложность проекта состояла в том, что нужно было наладить взаимодействие между многими системами банка.
• Чтобы человек мог получить кредит, он должен был увидеть баннер с предложением, клик по которому инициирует сценарий оформления кредита. Какую рекламу показать, решает система RTDM: она выдает рекомендации по работе с клиентом на основе накопленной информации о нем. Еще эта система связана с розничным кредитным конвейером.
• Когда человек подает заявку, ее получает розничный кредитный конвейер и передает в систему принятия решений. Там заявка обрабатывается и принимается решение — выдавать кредит или нет.
• Если кредит одобрили и клиент подписал в мобильном приложении кредитный договор, то система учета выданных кредитов регистрирует выдачу и кредитный договор. Деньги зачисляют клиенту на карту или на кредитный счет, который он выбрал, когда подписывал договор.
И это далеко не все системы, которые подключаются к процессу. Нужно было их не только связать, но и сделать так, чтобы всё работало быстро и без участия человека.
Кредит в мобильном приложении в один шаг
После того как в мобильном приложении появилась возможность оформлять кредит в два шага, команда проанализировала воронку продаж — путь клиента от знакомства с условиями кредита до его получения. Результаты показали, что не все люди завершают оформление кредита — многие уходят после того, как получили одобрение, и не доходят до этапа подписания договора.
Только 40% клиентов, которые оформили заявку и получили одобрение, возвращаются в приложение, чтобы подписать договор. Остальные по разным причинам кредит в итоге не получают. Мы провели исследование еще раз и выяснили, что можем довести до конца часть заявок, если сократим клиентский путь.
Команда к заявке добавила подписание кредитного договора в виде оферты. Чтобы клиент мог подписать оферту вместе с заявкой на этом этапе, команда использовала омниканальную платформу — технологию, которая соединяет разные системы между собой. Она создала отдельную интеграцию между сервисом волеизъявления, который принимает заявку на кредит, и розничным кредитным конвейером, который формирует эту заявку внутри банка.
Теперь, чтобы оформить кредит:
- Клиент заполняет заявку и сразу же подписывает договор.
- После того, как системы банка обработали заявку, клиент сразу получает подписанные документы на электронную почту. Потом банк принимает решение по кредиту — если его одобряют, то клиенту зачисляется сумма кредита на карту.
Всё это стало занимать в среднем 5 минут вместо прежних 10. Рассмотрение заявки проходит в течение 1–2 минут. Подать заявку и сразу получить деньги можно круглосуточно, исключение — технологическое окно в ночное время. Если человек подписывает договор в 11 вечера, он может получить деньги около 3 часов ночи.
Благодаря улучшению конверсия выросла в 2 раза: вместо 40% одобренных клиентов кредит стали получать 80%.
Самым трудоемким этапом в разработке, по мнению команды, оказалось тестирование. Антон Большаков, agile-коуч, отметил, что иногда это связано со сложными процессами внутри команды.
Допустим, дизайнеры разработали макет экрана и придумали крутые решения. Но часть из них не смогли принять разработчики или коллеги из команды омниканальной платформы, потому что эти решения нельзя реализовать так, чтобы уложиться в срок. Чтобы внедрить продукт быстрее, в некоторых случаях мы не ждем, пока одна команда закончит свой этап разработки. Мы стараемся вести работу параллельно, это помогает ускорить процессы.
Что дальше?
Команда настроила мобильное приложение так, чтобы оформлять кредит дистанционно могли не только зарплатные клиенты. Тем клиентам, кто не получает зарплату в Газпромбанке, пока приходится подгружать к заявке документы, которые подтверждают доход, — это затягивает процесс. Сейчас команда работает над тем, чтобы упростить его.
Потребительский кредит в мобильном приложении за 5 минут — это проект, который реализовали на омниканальной платформе. Сейчас подобное решение используется в оформлении кредитных карт и заявок на рефинансирование.
В будущем команда планирует настроить дистанционное оформление кредита по телефону и исключить бумажные документы в отделениях. Сотрудники будут оформлять заявку на планшетах, а клиенты — подписывать документы в мобильном приложении.
.png)
.png)
.png)