Как черновики в мобильном банке и увеличили количество заявок на кредитную карту
На этой странице

Зачем нужны черновики заявок в мобильном приложении Газпромбанка

Как работают черновики заявок в мобильном приложении

Какие были сложности с запуском

Как черновики улучшат клиентский опыт



Тэги
ДБО исследования разработка
Как черновики в мобильном банке и увеличили количество заявок на кредитную карту

В мобильном приложении Газпромбанка клиенты могут подать заявку на кредитную карту. Но иногда пользователи не заполняют заявку до конца: например, отвлекаются, теряют соединение с сетью или отвечают на звонок.

В конце лета 2021 года в приложении появились функция возврата к черновику и автоматические напоминания с предложением заполнить заявку до конца. Теперь пользователям не нужно вносить все данные заново.

Рассказываем, сколько клиентов удалось вернуть с помощью новой функции, как она работает и с какими сложностями команда столкнулась, когда ее внедряли.

Зачем нужны черновики заявок в мобильном приложении Газпромбанка

Пользователь приложения Газпромбанка в любой момент может начать оформление кредитной карты. Как только он переходит в заявку, в системе банка создается ее черновик.

Но не каждый пользователь в итоге отправляет заявку на одобрение в банк. Иногда причины личные: передумал, забыл, решил отложить на потом. В других ситуациях заявка не отправляется из-за того, что отключился мобильный интернет или завис смартфон.

Раньше клиент не мог вернуться к заявке — нужно было создавать новую и заполнять ее с нуля. Из-за этого банк терял людей, которые уже заинтересовались кредиткой. Например, если телефон выключался в самом конце, когда заявка уже почти заполнена, пользователь злился и не хотел начинать всё заново.

Кроме того, аналитики банка не могли точно сказать, сколько клиентов и почему не отправили заявку — такую статистику не собирали.

Черновики и напоминания о незаполненной заявке решили проблему и пользователей, и банка, и аналитики:

  • Пользователи сэкономили время: они смогли возвращаться к заполнению заявки, а не начинать ее повторно.
  • Банк вернул часть клиентов, которые по какой-то причине не заполнили заявку.
  • Аналитики получили информацию о том, сколько клиентов хотят вернуться к черновику, сколько из них в итоге отправляет заявку на рассмотрение в банк, и так далее. На основе этих данных можно будет сделать заявку на кредитную карту удобнее.

После релиза черновиков аналитики Газпромбанка подтвердили, что они приносят ощутимую пользу. В первые полтора месяца работы функции черновики были созданы для 188 894 клиентов. На напоминания о заявке среагировали 36 565 человек — больше 19%. Из них завершили и отправили заявку в банк почти половина — 17 069 человек.

Время, которое прошло от создания черновика до его завершения

С августа по декабрь 2021 года в банке одобрили больше 12 000 заявок, которые создали из черновиков.

Как работают черновики заявок в мобильном приложении

Пользователь создает заявку в приложении, когда нажимает на баннер «Оформить кредитную карту». В этот момент в базе данных банковской системы появляется ее черновик.

Заявка состоит из нескольких экранов с полями ввода, куда пользователь должен внести информацию о себе. Черновик заявки сохраняется в базу данных, как только клиент попадает на первый экран, даже если он не начал заполнять форму.

Так выглядит первый экран заявки на кредитную карту в мобильном приложении

Черновик обновляется каждый раз, когда пользователь заканчивает заполнять очередной экран и переходит к следующему. Когда заявка полностью готова, пользователь отправляет ее на одобрение в банк. Сохраненный черновик удаляется в этом случае автоматически — он больше не нужен.

Если пользователь не заполнил все поля, в банковской системе остается черновик заявки. Через 30 минут система проверит, отправлена ли заявка на одобрение. Если нет, клиент получит первое пуш-уведомление. В сообщении пользователь увидит предложение закончить оформление кредитной карты и короткую ссылку на черновик.

Клиент видит пуш-уведомление, когда входит в приложение Газпромбанка

По ссылке в сообщении клиент попадет на первый экран заявки. Все данные на нем будут уже заполнены. Их можно исправить, если нужно, или просто нажать на кнопку «Далее» и перейти к следующему экрану.

Последним заполненным экраном заявки будет тот, на котором клиент подтвердил сохранение данных, то есть нажал на «Далее». Следующий после него, даже если часть информации уже вносили, будет пустым.

Иногда клиент не может вернуться к заполнению заявки через полчаса — допустим, он еще не нашел нужные данные, чтобы внести их в поле, или просто гуляет с собакой. На этот случай предусмотрено второе напоминание, которое отправляется через 24 часа. Выглядит и работает оно так же, как первое.

Если и после этого клиент не закончит заявку, черновик будет храниться в системе 30 дней. В это время пользователь может вернуться к нему по ссылке из пуш-уведомлений или через кнопку подачи заявки в мобильном приложении. Если пользователь создаст новую заявку на кредитную карту, то увидит предложение воспользоваться сохраненным черновиком.

Какие были сложности с запуском

Сами по себе черновики — это простая функция, которую внедрили за две недели. Но при этом всё равно были сложности.

Например, в базе данных иногда возникали дубли заявок и черновиков. Оказалось, что проблема появляется только в одном сценарии: если пользователь, у которого уже есть черновик, создает новую заявку.

Ошибка была связана с особенностью реализации: система предлагала создать новую заявку или вернуться к черновику, но если пользователь выбирал черновик, функция работала некорректно. Система создавала формально новую заявку, а затем копировала в нее данные из черновика. При этом, если пользователь переходил в черновик по ссылке, такой проблемы не было: заявка оставалась одна, первая. Эту проблему устранили сразу после того, как специалисты банка проанализировали ее причины.

Как черновики улучшат клиентский опыт

Команда разработки кредитных карт занимается их улучшением и оптимизацией. Например, дорабатывает функцию, которая позволит сохранять каждое поле ввода, а не только пройденный экран.

Сейчас возможна ситуация, когда клиент полностью заполнил экран заявки, но не успел перейти к следующему или отправить заявку на одобрение. Например, такое может произойти при неожиданном обрыве соединения с интернетом. Когда пользователь вернется к черновику, ему придется заполнять весь экран заново. Этой ситуации можно будет избежать, если в черновике станет сохраняться каждое заполненное поле в режиме реального времени.

Кроме того, детальное сохранение всех полей позволит собирать более полную статистику. Сейчас можно отследить, какой экран пользователь заполнил последним. Это значит, что на следующем возникли какие-то сложности. Но пока невозможно понять, какое именно поле вызвало затруднения.

Когда эти функции появятся, команда аналитики станет собирать больше данных и делать выводы, какие этапы заявки вызывают сложности у клиентов банка. После этого можно будет корректировать содержание и формат заявки, чтобы сделать ее еще проще и удобнее.

Другие статьи по теме

1 Декабря, 2022

Запуск за два дня: кейс первой цифровой карты UnionPay для рублевых расчетов

Обычно запуск цифровой карты занимает две недели. Рассказываем, как нам удалось сделать это за два дня

Читать

24 Ноября, 2022

Хочешь собрать транспортное решение? Спроси меня как

О том, как мы собрали транспортный сервис, который позволяет оплачивать проезд банковской картой.

Читать

25 Октября, 2022

Банковская разработка: футбол на лыжах

О том как мы строим аджайл и упрощаем жизнь команд не пытаясь бороться с требованиями.

Читать

11 Октября, 2022

Value Streams, MVP, прототипы: решения, которые помогают бизнесу и IT

С помощью каких инструментов удалось наладить взаимодействие между IT-направлением и бизнесом в команде сайта.

Читать

22 Сентября, 2022

Исследования в Газпромбанке: какие инструменты делают цифровые продукты удобными

UX-аудит, дизайн-мышление и другие способы сделать клиентский опыт лучше.

Читать

20 Сентября, 2022

Performance Management: платформа, которая помогла увеличить продажи на 12%

Как в банке разработали автоматизированную систему Performance Management

Читать