Как команда Газпромбанка улучшила систему выдачи кредитов через финтех-решения
На этой странице

Как возникла идея?

Как ввели улучшения?

Что дальше?



Тэги
ДБО технологии исследования
Как команда Газпромбанка улучшила систему выдачи кредитов через финтех-решения

Клиенты Газпромбанка могут оформить и получить кредит за 5 минут в мобильном приложении. Что и как для этого потребовалось изменить в процессах, рассказала команда, которая занималась улучшением системы выдачи кредитов с 2019-го по 2021 год.

Как возникла идея?

У любого банка есть две задачи: заработать деньги для бизнеса и упростить жизнь клиента. Идея улучшить систему выдачи кредитов касалась обеих задач.

Раньше, чтобы получить кредит, клиенту Газпромбанка нужно было:

  1. Оформить заявку на кредит в мобильном приложении — ввести свои данные, нужную сумму и срок кредита. Заявка отправлялась на рассмотрение.
  2. Если решение положительное, клиенту нужно было прийти в отделение, чтобы заключить договор с банком.

Получение кредита в целом занимало у клиента от нескольких часов до нескольких дней — в зависимости от того, как быстро после положительного решения он посещал отделение. Бывало так, что клиент с одобренным кредитом и вовсе не приходил в банк — мог успеть получить деньги в другом месте или передумать. Из-за этого банк терял клиентов.

Перед командой встала задача — сделать так, чтобы клиент мог оформить и получить кредит прямо в мобильном приложении. Это было в 2019 году — как раз когда люди начали привыкать к дистанционному обслуживанию.

Как ввели улучшения?

Сначала команда провела исследования и проанализировала решения конкурентов. Благодаря этому удалось наметить гипотезы — какую функциональность нужно добавить в приложение.

Кредит в мобильном приложении в два шага 

Первая категория, с которой команда начала улучшать систему, — это зарплатные клиенты Газпромбанка.

Человек может получить кредит, только если банк будет уверен в его платежеспособности — для этого у клиента запрашивают справки о доходе и месте работы. Для зарплатных клиентов мы этот шаг исключили, потому что информация об их доходах и работодателе у банка уже была. Людям нужно было только подтвердить, что они согласны получить кредит. Для этой категории клиентов настроить полностью удаленный процесс было проще всего, поэтому мы начали с нее.

Оксана Сазонова

Управляющий директор Управления развития продуктов потребительского кредитования.

Чтобы оформить кредит, клиентам, которые получали зарплату на карту Газпромбанка, нужно было в мобильном приложении сделать два шага:

  • Заполнить заявку — подтвердить свои данные и выбрать условия по кредиту.
  • Дождаться одобрения, подписать договор и получить деньги.

Всего такой процесс занимал около 10 минут.

Сложность проекта состояла в том, что нужно было наладить взаимодействие между многими системами банка.

  • Чтобы человек мог получить кредит, он должен был увидеть баннер с предложением, клик по которому инициирует сценарий оформления кредита. Какую рекламу показать, решает система RTDM: она выдает рекомендации по работе с клиентом на основе накопленной информации о нем. Еще эта система связана с розничным кредитным конвейером.
  • Когда человек подает заявку, ее получает розничный кредитный конвейер и передает в систему принятия решений. Там заявка обрабатывается и принимается решение — выдавать кредит или нет.
  • Если кредит одобрили и клиент подписал в мобильном приложении кредитный договор, то система учета выданных кредитов регистрирует выдачу и кредитный договор. Деньги зачисляют клиенту на карту или на кредитный счет, который он выбрал, когда подписывал договор.

И это далеко не все системы, которые подключаются к процессу. Нужно было их не только связать, но и сделать так, чтобы всё работало быстро и без участия человека.

Андрей Назаров

Руководитель экспертизы по аналитике и по тренду цифровых технологий.

Кредит в мобильном приложении в один шаг 

После того как в мобильном приложении появилась возможность оформлять кредит в два шага, команда проанализировала воронку продаж — путь клиента от знакомства с условиями кредита до его получения. Результаты показали, что не все люди завершают оформление кредита — многие уходят после того, как получили одобрение, и не доходят до этапа подписания договора.

Только 40% клиентов, которые оформили заявку и получили одобрение, возвращаются в приложение, чтобы подписать договор. Остальные по разным причинам кредит в итоге не получают. Мы провели исследование еще раз и выяснили, что можем довести до конца часть заявок, если сократим клиентский путь.

Ирина Ермолаева

Управляющий директор Управления развития продуктов потребительского кредитования.

Команда к заявке добавила подписание кредитного договора в виде оферты. Чтобы клиент мог подписать оферту вместе с заявкой на этом этапе, команда использовала омниканальную платформу — технологию, которая соединяет разные системы между собой. Она создала отдельную интеграцию между сервисом волеизъявления, который принимает заявку на кредит, и розничным кредитным конвейером, который формирует эту заявку внутри банка.

Теперь, чтобы оформить кредит:

  1. Клиент заполняет заявку и сразу же подписывает договор. 
  2. После того, как системы банка обработали заявку, клиент сразу получает подписанные документы на электронную почту. Потом банк принимает решение по кредиту — если его одобряют, то клиенту зачисляется сумма кредита на карту.

Всё это стало занимать в среднем 5 минут вместо прежних 10. Рассмотрение заявки проходит в течение 1–2 минут. Подать заявку и сразу получить деньги можно круглосуточно, исключение — технологическое окно в ночное время. Если человек подписывает договор в 11 вечера, он может получить деньги около 3 часов ночи.

Благодаря улучшению конверсия выросла в 2 раза: вместо 40% одобренных клиентов кредит стали получать 80%.

Самым трудоемким этапом в разработке, по мнению команды, оказалось тестирование. Антон Большаков, agile-коуч, отметил, что иногда это связано со сложными процессами внутри команды.

Допустим, дизайнеры разработали макет экрана и придумали крутые решения. Но часть из них не смогли принять разработчики или коллеги из команды омниканальной платформы, потому что эти решения нельзя реализовать так, чтобы уложиться в срок. Чтобы внедрить продукт быстрее, в некоторых случаях мы не ждем, пока одна команда закончит свой этап разработки. Мы стараемся вести работу параллельно, это помогает ускорить процессы.

Антон Большаков

Agile-коуч.

Что дальше?

Команда настроила мобильное приложение так, чтобы оформлять кредит дистанционно могли не только зарплатные клиенты. Тем клиентам, кто не получает зарплату в Газпромбанке, пока приходится подгружать к заявке документы, которые подтверждают доход, — это затягивает процесс. Сейчас команда работает над тем, чтобы упростить его.

Потребительский кредит в мобильном приложении за 5 минут — это проект, который реализовали на омниканальной платформе. Сейчас подобное решение используется в оформлении кредитных карт и заявок на рефинансирование.

В будущем команда планирует настроить дистанционное оформление кредита по телефону и исключить бумажные документы в отделениях. Сотрудники будут оформлять заявку на планшетах, а клиенты — подписывать документы в мобильном приложении. 

Другие статьи по теме

6 Октября, 2022

Платформа управления качеством данных на Open Source

Настроили контроль качества данных в разумные сроки, без огромного бюджета и перестройки всего ИТ-ландшафта.

Читать

5 Октября, 2022

Всё под контролем: как в Газпромбанке работают с клиентскими обращениями

Рассказываем, как банк автоматизирует работу с обращениями клиентов.

Читать

22 Сентября, 2022

Исследования в Газпромбанке: какие инструменты делают цифровые продукты удобными

UX-аудит, дизайн-мышление и другие способы сделать клиентский опыт лучше.

Читать

13 Сентября, 2022

Как в Газпромбанке автоматизировали экспертизу документов

Рассказываем, как автоматизировали проверку документов, которые предоставляют клиенты.

Читать

21 Июля, 2022

Как команда банка сделала сайт Gazprombank.ru удобнее и современнее

Мы обновили сайт. Рассказываем почему и что изменилось.

Читать

1 Июня, 2022

Масштабный фейслифтинг приложения Газпромбанка за 4 месяца

В марте Газпромбанк выпустил большое обновление мобильного приложения. Рассказываем, что изменилось и чего ждать дальше.

Читать