UX-исследования – так ли это важно?
Автор статьи
Татьяна Ковель, Тимлид команды исследователей
Татьяна Ковель, Тимлид команды исследователей

Тэги
исследования
UX-исследования – так ли это важно?

Услышав про исследования в бизнесе, мы чаще всего думаем про маркетинговый подход. Маркетинговые исследования развиваются в России уже на протяжении тридцати лет и стали полноценным партнером в развитии бизнеса в оффлайне. Но в цифровой среде исследования только набирают обороты, их основная цель - исследования пользовательского опыта. Ведь в современных реалиях не менее важно понимать сам продукт и то, как клиенты с ним взаимодействуют.

В Газпромбанке уже больше двух лет существует и активно развивается собственная лаборатория пользовательских исследований. На примере нашей работы мы попробуем рассказать о том, почему же UX-исследования полезны всем участникам процесса создания цифровых продуктов.

Как устроена наша работа

Успешные компании во всем мире развивают компетенции пользовательских исследований. Ведь в условиях высокой конкуренции каждая из них нацелена на долгосрочные отношения с клиентами, а значит, и развитие качественного пользовательского опыта. А это уже напрямую влияет на лояльность к продуктам и снижает вероятность отказа от их использования. Наша команда ресерчеров также стремится к развитию пользовательских исследований в Газпромбанке. Наша работа охватывает все цифровые каналы розницы: мобильный и интернет-банк, сайт, банкоматы в части как интерфейсных решений, так и клиентского пути.

В среднем на одного участника нашей команды приходится две-три задачи в месяц. Мы берем на себя полный цикл исследования от первого брифа и рекрута, до презентации результатов исследований заказчику. Заказчиками в нашем случае могут быть продакт оунеры, владельцы бизнеса и команда дизайна.

Наша основная миссия - помощь в построении культуры взаимодействия с пользователями. Для этого мы становимся частью более глобальных процессов:

  • Принимаем участие во встречах команд от проектирования фичи до выпуска в прод и постанализа
  • Презентуем результаты нашей работы не только заказчикам, но и другим командам 
  • Плотно взаимодействуем с дизайнерами - участвуем в создании пользовательских сценариев и делимся экспертизой о клиентах 
  • Обучаем коллег работать с исследованиями и самостоятельно проводить интервью или тестирования 
  • Внедряем исследования в разные направления бизнеса, в том числе, исследуем внутренние банковские сервисы 

Методы проведения исследования

В нашем распоряжении множество методов: от классических качественных юзабилити-тестирований до опросов. Пользовательские тестирования - один из наиболее часто применяемых нами методов исследования. Это процедура, в рамках которой исследователь моделирует сценарий взаимодействия пользователя с продуктом и наблюдает, как реальный участник исследования проходит этот сценарий: с какими трудностями сталкивается, удается ли решить поставленные ему задачи, как легко у него это получается. Проблемы могут иметь самый разный характер: неудобство навигации, трудности с пониманием информации, избыточное количество действий для решения задачи и т.п. Наша задача обнаружить эти проблемы и рассказать о них.

Помощники в обнаружении этих проблем - пользовательские метрики. Фактически, мы с разных сторон измеряем пользовательский опыт. Мы можем наблюдать за пользователем - как он взаимодействует с нашим продуктом, как решает свои задачи. А еще мы можем узнать, как пользователь относится к нашему продукту.

  1. Оценка поведения пользователя. Могут ли пользователи решить свои задачи с помощью нашего продукта? Насколько легко и просто они это делают? Для ответа на эти вопросы мы считаем количество правильно выполненных заданий и среднее время на их выполнение при работе с нашим интерфейсом. Также, мы анализируем паттерны поведения пользователя: насколько оптимально он решает свои задачи, использует ли функционал, облегчающий работу с продуктом, замечает ли важную информацию.
  2. Субъективный опыт пользователей. Насколько пользователям в целом приятно взаимодействовать с нашим продуктом? Будут ли они рекомендовать его своим знакомым? Субъективный опыт пользователя мы оцениваем с помощью опросов или, например, в рамках интервью. 

В зависимости от стадии разработки продукта, подход к измерению эффективности может отличаться. На ранних стадиях разработки продукта мы оцениваем юзабилити «крупными мазками», используя качественные методы и обращаясь к единичным наблюдениям. Здесь нам важно заметить и избежать серьезных проблем, которые в дальнейшем могут стать барьером для пользователя. Когда продукт уже готов, мы стараемся использовать количественные методы, например, индексы юзабилити, чтобы оценить наш продукт или сравнить его с ближайшими конкурентами.

В результате проведенных тестов исследователи получают набор проблем, для решения которых составляют рекомендации. А команды могут применить их на любой стадии разработки продукта.

Зачем исследования бизнесу

Больше продаж

В наших исследованиях мы стараемся затрагивать как конкретные интерфейсные решения, так и полноценный клиентский путь. Это помогает найти проблемные зоны, в которых мы теряем доход, и получить новые точки роста.

Часто проблемы лежат за пределами самого продукта и связаны с общим опытом клиента. Например, проблема недостаточного использования фичи может быть связана с тем, что пользователь просто не может ее найти. Тогда в совершенствовании нуждается тот путь, который клиент проходит в поисках.

С помощью исследований мы можем правильно диагностировать проблему и избавить пользователей от барьеров, которые мешали им пользоваться нашими продуктами, помочь бизнесу делать продажи максимально эффективными.

Бесцельная разработка - это дорого

Пользовательские исследования - это очень недорогой способ проверки гипотез бизнеса. При их проведении не затрачиваются дорогостоящие ресурсы команды разработки. Поиск и исправление проблем на ранних стадиях создания продукта помогает ощутимо сэкономить, поскольку для проведения исследования достаточно иметь макеты или даже наброски. Еще до начала разработки мы можем избежать существенных ошибок, которые впоследствии могут повлиять, в том числе, и на доходы бизнеса.

Зачем исследования продуктовым командам

Понимать потребности пользователя

Для реализации той или иной фичи или целого продукта на стадии планирования важно четко понимать, существует ли потребность, которую мы сможем удовлетворить. Исследования, направленные на взаимодействие с целевой аудиторией, могут проводиться на любом этапе создания продукта, в том числе, при наличии только первых идей. Четкое понимание своей аудитории помогает команде создать правильный фокус при проектировании.

Принимать верное решения о продукте

Команды к нам приходят с разными запросами: анализ конкурентов, поиск точек роста, планирование развития и многое другое. В каждом конкретном случае с помощью исследований мы помогаем продактам и другим участникам команды сложить цельную картину и включить в нее пользователя.

Правильно приоритизировать задачи

Исследования - один из инструментов планирования бэклога продуктовой команды. Принимая во внимание пользовательские проблемы и их критичность, команды могут правильно распределить ресурсы и очередность разработки.

Никогда не бывает поздно провести исследование, но чем раньше мы узнаем о всех наших проблемах, тем больше шансов, что команда успеет внести даже небольшие изменения в продукт до того, как бэклог растянется на много месяцев вперед

Будущее за исследованиями

Проведение исследований стало “классикой жанра”. Это хороший инструмент, который позволяет с одной стороны сэкономить бюджет, а с другой стороны - повысить эффективность взаимодействия с аудиторией продукта.

Сегодня сложно представить разработку продукта без постоянного контакта с пользователями. А исследователи делают это взаимодействие максимально продуктивным. Мы считаем, что без исследований не будет продукта в современном его понимании. Удобного и приятного в использовании, отвечающего потребностям пользователей и решающего их задачи.

Мы стремимся к тому, чтобы исследования были не просто конечным продуктом в виде презентации или артефакта и не терялись в столе, а работали на команду и были частью базы знаний и опыта

Исследования - это не волшебная таблетка, которая сразу сможет сделать все интерфейсы и точки контакта с клиентом максимально эффективными. Но это хороший помощник в построении клиентоориентированного сервиса в компании и создании культуры взаимодействия с пользователями в командах.