Разработать за полтора года и увеличить доход с пользователя в три раза

Тэги
ДБО
Разработать за полтора года и увеличить доход с пользователя в три раза

Проводить цифровую трансформацию в любом бизнесе нелегко, а в большом банке, в условиях жестких сроков, — настоящий челлендж. Мы запустили новое приложение, закрыли предыдущее, перенесли старых пользователей и привлекли новых. Так прошел наш первый год еженедельных дедлайнов и работ без выходных.

Как итог — мы в три раза увеличили как месячную активную аудиторию (MAU), так и доходность с пользователя (ARPU). Рассказываем, как это было и что мы будем делать дальше.

С чего все началось

К концу 2017 года у Газпромбанка было одно мобильное приложение — «Телекард», запущенное в 2011 году. На тот момент в нем было около 300 тысяч активных пользователей.

У нас была глобальная цель: по итогам 2020 года достигнуть 70% проникновения цифровых каналов в клиентскую базу и увеличить доходность с клиентов в мобильном приложении. Для этого нужно было на глобальном уровне изменить цифровую платформу, быстро перезапустить уже устаревшее приложение и существенно расширить функциональность. 

На тот момент приложение устарело и не соответствовало современным реалиям. Добавлять в него новые функции значило ухудшать юзабилити и перегружать внутренние системы. Приложение давало возможность только проверять баланс и делать базовые платежи и переводы, к тому же для регистрации приходилось идти в отделение. Надо было запускать новое приложение.

Запуск

Работа над новым приложением началась в четвертом квартале 2017 года. В первом квартале 2018 была собрана новая команда, чтобы как можно скорее эту работу закончить, вывести приложение на рынок и начать миграцию пользователей, параллельно дорабатывая базовые функции и дизайн.

В мае 2018 мы запустили «Телекард 2.0» на Friends&Family (узкий круг сотрудников), в июле 2018 — в сторы. К этому моменту функциональность нового приложения дублировала предыдущее, разве что появилась новая возможность — открывать вклады.

Запуская приложение в крайне амбициозные сроки, мы стояли перед вопросом, какие задачи в первую очередь должен решать продукт. Сейчас очень популярна идея, что банковское мобильное приложение должно быть многофункциональным и суперпродвинутым: с возможностью купить билеты в кино, записаться к стоматологу или же забронировать ресторан (анализ теории суперприложений — это тема отдельного поста).


Наша позиция была в том, чтобы дать клиенту в первую очередь возможность максимально эффективно управлять своими финансами и сделать стабильное, отказоустойчивое приложение. Это был наш приоритет номер 0. Мы сделали ставку на бизнес-функциональность и стабильность: запустили сначала несколько видов вкладов и счета, затем кредиты, добавили переводы, обмен валюты. Вместе с тем, особым фокусом для нас была работа с нагрузкой на внутренние системы.


Выбрав стратегию развития, мы изначально определили для себя целевые показатели эффективности: ARPU, MAU, доходность и количество продуктов на клиента, проникновение пользователей цифровых каналов в клиентскую базу, отток и так далее.


Как у любого быстроразвивающегося продукта, у нас были свои проблемы роста, связанные с потребностью достаточно быстро наращивать функциональность приложения. Тем не менее, стратегия оказалась безусловно правильной — чуть более, чем за год, мы перешагнули порог в 1,4 млн пользователей, месячная активная аудитория составила 1 млн пользователей, а доходность выросла в разы.


Виктор Яковлев

Вице-Президент - начальник Департамента цифровых технологий.

Миграция пользователей

Тогда же в июле мы убрали старый «Телекард» из сторов, чтобы всех новых клиентов приглашать в новое приложение. На тот момент было около 300 тысяч клиентов, зарегистрированных в «Телекарде». У них еще оставалась возможность пользоваться старым приложением, но нужно было деликатно и окончательно перенести их в новое.

Здесь мы выбрали неправильную стратегию — решили дать возможность входить в новое приложение со старым паролем. Думали, так будет удобнее, оказалось — наоборот.

Большинство пользователей уже не помнили свои пароли (пользовались Face ID или Touch ID). Парольная политика была сложной, а восстановить пароль можно было, только позвонив в колл-центр. В итоге на нас посыпались десятки тысяч обращений с просьбой восстановить пароль. Клиенты в принципе не понимали, что им нужно сделать: войти или зарегистрироваться.

Пользователи звонили в колл-центр, так как не могли войти в новое приложение. На момент запуска команда была еще очень маленькой, далеко не все процессы были выстроены как надо. Колл-центру ничего не оставалось, как передавать эти запросы команде разработки приложения. В итоге из-за того, что к моменту запуска мы не успели сформировать поддержку приложения, владельцы продукта, тестировщики и маркетинг помимо своей основной работы вручную разгребали эти запросы.

Если бы мы сразу дали возможность всем регистрироваться с нуля, просто совершив миграцию данных о продуктах, нам бы не пришлось тратить время на перенос логинов и паролей, а пользователи бы не путались.

Несмотря на все эти сложности, клиенты, хоть и не быстро, но переходили. Около половины пользователей старого «Телекарда» перешли за первые месяцы, хотя некоторые из них продолжали пользоваться сразу двумя приложениями. Через несколько месяцев мы отключили старый «Телекард».

Новые функции

Занимаясь миграцией, мы параллельно разрабатывали новые функции, улучшали дизайн и онбординг, настраивали сквозную аналитику (исповедуем школу мысли — то, что не измеримо, того не существует), запускали маркетинговые онлайн- и офлайн-кампании, наращивали доходность приложения и активность пользователей. За полтора года команда сделала и запустила очень много новых функций, учитывая сложную инфраструктуру большого банка, которая в моменте претерпевала достаточно большие изменения, плюс перестройка внутренней архитектуры.

Вот, что удалось внедрить с момента запуска:  

  • Упрощенная регистрация по данным карты и номеру телефона.  
  • Оплата услуг, создание шаблонов и повтор из истории операций.
  • Переводы между своими счетами и на карты других банков.
  • Отображение карт, счетов, вкладов и кредитов.
  • Выписка по операциям.
  • Настройка лимитов по карте и ее блокировка или разблокировка.
  • Открытие вкладов, накопительных и текущих счетов.
  • Карта офисов и банкоматов.
  • Открытие валютных счетов.
  • Обмен валюты и отображение курсов в приложении.
  • Заявка на потребительский кредит.
  • Отправка на email квитанции по совершенной операции.
  • Push-уведомления.
  • Переводы по номеру телефона через СБП и MasterCard, а также внутри банка.
  • Проведение операций 24/7 (да, еще год назад часть операций по выходным не работала).
  • Безвизитное кредитование.
  • Оплата по QR-коду.
  • Частичное и полное досрочное погашение кредита.

Немного цифр и планов на будущее 

С июля 2018 года мы нарастили активную аудиторию в три раза и увеличили проникновение активных пользователей цифровых каналов в клиентскую базу с 16 до 50%. За счет запуска большого количества новых продуктов в приложении доходность с одного активного пользователя (ARPU) с момента запуска также увеличилась в три раза. Сейчас мы выросли до 1,4 млн пользователей. Из них 1 млн пользуется приложением каждый месяц, совершая больше 3,7 млн операций.

Елисей Захаров

Начальник управления цифрового маркетинга, дизайна и аналитики.

Газпромбанк сейчас активно меняется, разворачивается в сторону розничного бизнеса и радикально трансформирует всю цифровую инфраструктуру. Одного обновления приложения недостаточно, чтобы дать клиентам возможность пользоваться всеми каналами и сервисами банка одинаково просто и удобно, обеспечив в них бесшовный опыт.

Поэтому наша следующая задача — запуск омниканальной платформы. Платформа состоит из большого количества микросервисов, по сути она — фундамент для реализации технологической и розничной стратегии банка. Она позволит построить для клиентов удобную среду, в которой они смогут заказывать, получать и управлять всеми продуктами онлайн, увеличит отказоустойчивость внутренних систем, оптимизирует затраты, ускорит время разработки, time to market продуктов и синхронизирует множество фронтальных сервисов со всеми внутренними процессами. Базовый набор сервисов планируем запустить в следующем году.

Другие статьи по теме

15 Февраля, 2021

Цифровизация банков по-русски

Газпромбанк совместно с Хабр провел опрос про цифровую трансформацию

Читать

21 Января, 2021

Газпромбанк предоставил клиентам доступ к платежному сервису «Кошелек Pay»

Держателем карт Газпромбанка стал доступен новый платежный сервис

Читать

21 Декабря, 2020

Интервью Первого Вице-Президента телеканалу РБК

Сергей Меднов рассказал о дистанционных каналах обслуживания банка и поздравил двухмиллионного пользователя приложения

Читать

28 Ноября, 2020

Личный банкомат Газпромбанка

Газпромбанк обновил программное обеспечение банкоматов и настроил под клиента

Читать

2 Декабря, 2019

Officeparty с Газпромбанком состоялась в Банки.ру

Неформальная встреча банка со своими клиентами

Читать